Beschwerdemanagement

Reklamationen als Chance

Der Kontakt zu den Kunden ist das, was viele Arbeitnehmer an ihrem Beruf schätzen. Beschwerden stellen jedoch häufig eine Herausforderung dar. Nutzen Sie jeden Kontakt mit dem Kunden als Chance für Ihr Unternehmen und erkennen Sie Potentiale, in dem Sie die richtigen Fragen stellen und ein gezieltes Beschwerdemanagement betreiben. Der Lehrgang sensibilisiert Ihr Team sowohl für die Interessen der Kunden als auch für die gekonnte, gewinnende Außendarstellung Ihres Unternehmens.


Ihr Nutzen

  • Schwierige Gespräche zu einem einvernehmlichen Abschluss bringen
  • Strategien der gezielten Gesprächsführung kennen lernen
  • Stärke, Sicherheit und Selbstvertrauen gewinnen
  • Größere Arbeitszufriedenheit

Inhalte

Methoden

  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
  • Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizientes Nachfragen, Ich-Botschaften
  • Unterschiede erkennen: Vorwand oder Einwand
  • Sich selbst und sein Gegenüber im Gespräch wahrnehmen
  • Positiv – Sätze nutzen
  • Gesprächskiller erkennen und vermeiden
  • Der souveräne Umgang mit persönlichen Angriffen
  • Taktvoll unterbrechen und das Gespräch beenden
  • Theoretischer Input
  • Praktische Übungen
  • Erfahrungsaustausch
  • Bearbeiten von Fallbeispielen aus dem Teilnehmerkreis
Zielgruppe

Mitarbeiter

Teilnehmer

12

Dauer

7 Stunden