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Beschwerdemanagement
Reklamationen als Chance
Der Kontakt zu den KundInnen ist das, was viele Arbeitnehmende an ihrem Beruf schätzen. Beschwerden stellen jedoch häufig eine Herausforderung dar. Nutzen Sie jeden Kontakt mit dem/der KundIn als Chance für Ihr Unternehmen und erkennen Sie Potentiale, indem Sie die richtigen Fragen stellen und ein gezieltes Beschwerdemanagement betreiben. Der Lehrgang sensibilisiert Ihr Team sowohl für die Interessen der KundInnen als auch für die gekonnte, gewinnende Außendarstellung Ihres Unternehmens.
Ihr Nutzen
- Schwierige Gespräche zu einem einvernehmlichen Abschluss bringen
- Strategien der gezielten Gesprächsführung kennenlernen
- Stärke, Sicherheit und Selbstvertrauen gewinnen
- Größere Arbeitszufriedenheit
Inhalte
Methoden
- Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
- Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizientes Nachfragen, Ich-Botschaften
- Unterschiede erkennen: Vorwand oder Einwand
- Sich selbst und sein Gegenüber im Gespräch wahrnehmen
- Positiv-Sätze nutzen
- Gesprächskiller erkennen und vermeiden
- Der souveräne Umgang mit persönlichen Angriffen
- Taktvoll unterbrechen und das Gespräch beenden
- Theoretischer Input
- Praktische Übungen
- Erfahrungsaustausch
- Bearbeiten von Fallbeispielen aus dem Teilnehmendenkreis
Zielgruppe
Mitarbeitende
Teilnehmer
12
Dauer
7 Stunden